Call Center y las relaciones extraordinarias

Duración: 9 hrs.

CONTENIDO TEMÁTICO:

Módulo I. Actitud telefónica.
Módulo II. Bases para el servicio al cliente.
Módulo III. Barreras para el servicio – en Call Center.
Módulo IV. Gestión telefónica.
Módulo V. Manejo de quejas, molestias telefónicas y detectando la necesidad.
Módulo VI. Impacto y servicio esmerado con el cliente.

    OBJETIVO GENERAL

    El participante aplicará la actitud mental y de cambio positivo a través de los valores y la cultura organizacional, desarrollando estrategias en el servicio y atención a usuarios de manera personal como vía telefónica, siendo estos la bases para tener un servicio de clase mundial con los clientes internos y externos de la organización.

    OBJETIVOS PARTICULARES Y ESPECIFICOS:

    Justificar la base de acuerdo a nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.

    El participante evaluará la actitud de servicio correcta en una persona, promoviendo y fortaleciendo una cultura de servicio interno para lograr que se tenga todo el apoyo necesario para cautivar al cliente.

    El participante identificará la importancia de dar un servicio con dignidad, respeto y valor agregado con una vocación de servicio con la finalidad de superar las expectativas y necesidades del cliente.

    El participante identificará los tipos de clientes que acuden a su organización por un servicio y/o producto tanto internos como externos, con la finalidad de tener una comunicación de alto impacto con resultados de cordialidad, puntualidad, cortesía, entre otras características para un servicio y atención al cliente notable.

    El participante evaluará la estrategia y el servicio al cliente para identificar las necesidades a través de una escucha activa con la finalidad de satisfacer las necesidades del cliente.

    El participante aplicará los momentos de verdad aplicándolos diariamente con y para el cliente con la finalidad de superar sus expectativas.

    El participante distinguirá los tipos de clientes y la comunicación que debe de mantener, logrando así satisfacer sus necesidades y expectativas.

    El participante formulará los valúe performance que los clientes desean con la finalidad de satisfacer sus necesidades.

    El participante identificará las palabras que hay que evitar con el cliente con la finalidad de no utilizarlas y así satisfacer al cliente.

    El participante utilizará las palabras que hay que utilizar con frecuencia con el cliente para que éste se sienta escuchado, comprendido y logrando la lealtad de por vida.

    El participante evaluará las respuestas de quejas, así como las preguntas e información deseada durante la intervención con los clientes con la finalidad de escuchar y satisfacer las necesidades con resultados significativos.

    El participante aprenderá a responder objeciones y quejas de los clientes con la finalidad de dar una solución rápida y objetiva de acuerdo a las necesidades del cliente y la organización.

    El participante aplicará el servicio esmerado con el cliente, satisfaciendo plenamente su necesidad y logrando resultados de excelencia.

    El participante evaluará los puntos en el compromiso de la organización, conocimiento del cliente, las estrategias de desempeño y calidad en el servicio, recompensar por logros, cercanía con el cliente, mejora continua, medición de resultados, así como encuestas de satisfacción, entre otros puntos para la creación de una cultura de servicio y atención al cliente.